6 metode prin care poți opri atitudinile distructive în organizația ta

Articole recente

Organizațiile care multiplică excelența nu se mulțumesc să ofere servicii sau produse care depășesc așteptările. Ele au grijă să elimine pe cât posibil aspectele negative, eliberând în felul acesta calea pentru multiplicarea excelenței.

Psihologul Roy Baumester și colegii săi, au analizat mai mult de 200 de studii și au ajuns la concluzia că puțin rău are un efect mai puternic decât foarte mult bine. Emoțiile negative, părinții negativi, feedback-ul negativ și informațiile negative sunt mai puternice decât cele pozitive. Efectul negativ se păstrează în cazul momentelor scurte, ca și în situațiile majore precum căsătoria și divorțul.

De pildă, cercetările asupra căsniciilor au descoperit că absența interacțiunilor negative este mult mai importantă decât prezența interacțiunilor pozitive și pot prevesti dacă aceste cupluri rămân sau nu împreună. Pe bază descoperirilor de acest fel, psihologul John Gottman a formulat regula de 5 la 1: “pentru ca o relație să reușească, este nevoie ca interacțiunile bune și pozitive să le depășească pe cele negative de cel puțin 5 ori.

Această influență sporită a răului asupra binelui a fost documentată și în organizații. Psihologul Will Felps și colegii săi de la Universitatea din Washington au contrastat impactul celor mai slabi membrii ai echipei, cu impactul celor de mijloc sau al celor mai buni. Ei au descoperit că dacă doar un membru slab se alătură unei echipe, performanța întregii echipe scade cu 30-40%.

În peste 105 studii realizate asupra martorilor la anumite evenimente neplăcute, care nu au luat măsuri corective, sau evidențiat trei motive principale:

  • Ambiguitatea

Chiar și în situațiile care par periculoase sau distructive pentru observatorii ocazionali, martorii erau nesiguri dacă aceste incidente necesitau intervenția. Lecția este că, pentru a opri comportamentul distructiv în organizații, nu trebuie să existe niciun dubiu cu privire la ce este tolerat și ce nu este acceptabil.

  • Difuzia responsabilității

Aceasta înseamnă că fiecare lasă asupra altcuiva responsabilitatea de a interveni într-o urgență. Disney este un adevărat exemplu despre cum ar trebui să se raporteze organizațiile la această situație. Când ești angajat într-unul din parcurile Disney și vezi un vizitator care pare că are nevoie de ajutor, întotdeauna știi că este treaba ta să intervii, nu a altcuiva.

  • Teama de a nu fi dezaprobat

Când nimeni nu intervine, cei care ar vrea să facă ceea ce știu că este corect, se tem de dezaprobarea majorității.

În continuare, vreau să-ți ofer 8 metode pe care organizațiile care promovează excelența le folosesc pentru a opri atitudinile și  comportamentele negative.

  • Oprește răul din fașă

În anul 1982, criminologul George Kelling și expertul în științe politice James Q. Wilson au avansat o idee simplă: “simțământul de grijă și responsabilitate socială este slăbit de acțiuni care semnalizează că ‘nimănui nu-i pasă'”. Au numit această problemă problema “geamurilor sparte”: într-un cartier unde o fereastră este stricată și nereparată, curând și alte ferestre vor arăta la fel.

Teoria acesta a avut un mare impact în criminologie, iar unul dintre oficialii care au aplicat-o a fost William Bratton, șeful poliției de tranzit din New York. Când Rudy Giuliani a devenit primar al orașului în 1994, l-a pus pe Bratton ca șef al poliției. Acesta a început programe prin care arăta zero toleranță față de încălcările de lege “obișnuite” precum mersul cu metroul fără bilet, urinarea, graffiti,  băutul în public,  sau hărțuirea celor care spălau parbrizul la intersecții. Deși aceste măsuri nu au fost singurul factor, crimele de tot felul au scăzut în întreg orașul.

   2.  Scapă de merele stricate

Studiile realizate de O’Reilly și Weitz sugerează că cei mai buni lideri iau măsuri rapide pentru înlăturarea factorilor negativi dintr-o organizație, atunci când măsurile mai blânde au eșuat. Această idee se bazează pe convingerea că majoritatea oamenilor nu se nasc neapărat răi sau buni. Atunci când sunt într-un mediu în care comportamentul bun este încurajat, lucrurile se îndreaptă în mod vizibil. Și totuși…

Cercetătorii arată însă să nu este suficient să ai lideri care promovează excelența. Într-un studiu studiu de șapte ani care a comparat 100 de școli care s-au îmbunătățit cu alte 100 care nu s-au îmbunătățit, s-au observat 5 factori: liderii, profesorii, legăturile familiale și sociale puternice, o instrucție ambițioasă și un mediu de învățare ordonat. Când toți cei 5 factori converg, o școală are “de 10 ori mai multe șanse să se îmbunătățească și 30 de ori mai puține șanse să stagneze.”

Trebuie reținut totuși, că unii angajați care se poartă ca merele stricate într-un anumit mediu, se pot schimba atunci când mediul se schimbă. Perry Klebahn de la Universitatea Standford care este recunoscut pentru abilitatea sa deosebită de coaching, a observat că dacă pune toate “merele stricate” într-un singur coș și le dă un coach eficient, echipele bune rămase fără aceste “mere stricate” au performant semnificativ mai bine, ca și unele din echipele formate doar din “mere stricate”.

   3.   Fii instalator, înainte de poet

Atunci când oamenii se concentrează pe tremurile mărunte, de zi cu zi din organizație, elementele negative pot fi eliminate cu succes. James March susține că înainte de a veni cu o viziune măreață (poezia) este nevoie să rezolvi problemele urgente care ar sta în cale.

Într-adevăr, în unele organizații sunt atât de multe lucruri în neregulă, încât este inutil să vorbești despre misiune, viziune și valori. Este nevoie așadar de discernământ, pentru a decide ce și când trebuie făcut.

   4. Adecvat, înainte de excelent

Acest pas are legătură cu precedentul: înainte de a aștepta rezultate grozave de la cei mai buni, este nevoie să se facă puțină (sau mai multă) curățenie.

Firma Corporate Executive Board a făcut mai multe cercetări care au relevat faptul că loialitatea clienților este legată mai mult de capacitatea companiei de a respecta angajamentele obișnuite, mai mult decât de depășirea așteptărilor lor. Cercetătorul Matthew Dixon a raportat că 25% dintre clienți vor spune ceva pozitiv despre un serviciu, în timp ce 65% vor spune ceva negativ. De asemenea, 23% din clienții care au primit servicii pozitive au spus la 10 sau mai mulți oameni, pe când 48% din cei care au avut experiențe negative au vorbit despre experiența lor cu 10 sau mai mulți oameni.

  5. Folosește “băieții” buni pentru a înlătura comportamentul negativ

Un mod eficient de a înlătura “răul” este de a recruta oamenii cei mai admirați și capabili să se conecteze, să li se arate care este comportamentul care nu va fi tolerat și să fie încurajați înceteze a-l mai promova.

Un executiv dintr-un mare lanț de retail din America de Sud a reușit să oprească obiceiul angajaților de a se uita pe telefoanele mobile în timpul ședințelor cu ajutorul câtorva oameni cheie care erau respectați (și totodată doi dintre cei care foloseau cel mai mult telefoanele mobile). Deși nu a reușit de unul singur, directorul a făcut progrese când a reușit să convingă pe unii din cei mai influenți angajați.

   6. Elimină “poleiala”

Întotdeauna “fructul oprit” a reprezentat un mare punct de atracție. Atunci când liderii reușesc să scadă interesul angajaților pentru a mai călca regulile, aceasta se întâmplă și cu puțină creativitate.

Într-o fabrică de cherestea cu mai bine de 1.000 de angajați și 200 de manageri, furturile de echipament se ridicau la un milion de dolari pe an. Din cauza suportului de care se bucurau din partea uniunii și mai ales pentru că li se părea foarte interesant să se laude în fața colegilor ce au mai reușit să “achiziționeze” echipa de conducere nu putea găsi nicio soluție. Ajutorul a venit din partea lui Gary Latham de la Universitatea din Toronto. Analizând problema împreună cu managerii a venit cu un plan: un sistem tip bibliotecă, unde angajații trebuia să semneze pe proprie răspundere că scot diverse unelte, pentru uz personal. Din acel moment, furturile au scăzut drastic. Nu mai era interesant să te iei la întrecere când uneltele puteau fi luate acasă “pe gratis”. Mai mult, pentru că cea mai mare problemă a hoților era cu soțiile lor care se îi certau pentru toată grămada de unelte strânse și nefolosite, compania a oferit o zi de amnistie, în care toți angajații puteau aduce uneltele înapoi fără să fie disciplinați. Rezultatele au fost mai mult decât îmbucurătoare.

Sunt câteva lecții aici. Mai întâi, angajații fură și din cauza presiunii de grup. În al doilea rând, banii nu ajută. Dacă se găsesc “stimuli” puternici precum aceste neveste nemulțumite, nu trebuie cheltuit niciun leu pe alte metode de descurajare. În al treilea rând, pe lâng prestigiu și mândrie, furturile sau alte comportamente inadecvante apar pentru că adesea sunt singurele aspecte interesante la serviciu. Provocarea adevărată este să găsești alte metode creative de a mări satisfacția la locul de muncă.

Spune-ne în comentarii care este experiența ta cu eliminarea sau cel puțin diminuarea comportamentului inadecvat.

Lasă un răspuns

  • CONTACT
  • contact@alinispas.ro
  • București, România
  • 0727244898

Alin Ispas © Toate drepturile rezervate

0

Your Cart